医療
Ａ 評価者研修やフィードバック面談研修を受講し、方法論を学び実践で活用している。
人事評価を行うことは、上司にとってかなりの負担で、ましてやその結果を部下に説明するフィードバック面談等は大変重荷、などと言うご意見は、評価者の方々からよく伺います。ただ、それは、「評価」という言葉の印象にとらわれている結果であって、実際には評価の仕方を具体的に理解していないがゆえに誤解されているケースがとても多いのです。
評価者として「やるべきこと」と「やってはいけないこと」を理解し、それを実践すれば、だれでも評価を行うことができます。そのためには、評価者研修等で評価や面談の「ハウツー」をまず学び、それを実践に活かしながら経験を積んでいただく。これ以外に方法はないように思います。
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①医療分野キャリアパス
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②介護分野キャリアパス
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③保育園のキャリアパス
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スーパーマーケットや飲食店における「クレーマー」や教育現場における「モンスターペアレント」と同様、医療現場においても自己中心的で理不尽な要求を繰り返す「モンスターペイシェント」が現れスタッフを疲弊させていると、高座渋谷つばさクリニック院長の武井智昭氏はいいます。今回は筆者の実体験をもとに、モンスターペイシェントの実態と対策についてみていきましょう。
「モンスターペイシェント」とは
「モンスターペイシェント」とは、医師や看護師、医療事務などのスタッフに対して暴力や暴言をふるう、理不尽な要求を繰り返す、診療費を踏み倒す、診療行為を邪魔するなど、自己中心的な行動により医療機関の機能低下をもたらす迷惑な患者のことを指します。
医療スタッフを心身ともに疲労困憊させるモンスターペイシェントですが、境界性パーソナリティー障害など精神疾患をもっているケースも散見されます。実際に遭遇した場合、どのように対処すればよいのでしょうか。
ここでは、筆者が経験した実体験をもとに、モンスターペイシェントに遭遇した際の対策を考えていきましょう。
「どうしてくれる！」…高圧的な態度で理不尽な要求を繰り返した48歳男性
48歳の男性患者Aさんの当院受診の契機は、市町村で実施している特定健診でした。
通常であれば電話予約で日時を決めて実施するものですが、Aさんは初診にもかかわらず「一緒に腹部超音波検査を実施しろ。これまで受診していた病院では健診とセットでしていたからできるだろ。それと、健診だから当然待ち時間もないよう配慮しろ」と、高圧的な口調であり得ない要求をしてきました。
筆者は、対応した医療事務から要求をのむべきか相談を受けました。
一瞬迷いましたが、「なにかの基礎疾患があるのだろう、そのフォローができれば大丈夫か……」と思い予約を受けつけることにしました。
振り返れば、これが「最悪な事態」のはじまりだったのです。
1週間後、予定通りAさんが来院されました。Aさんの依頼内容は、特定健康診断と肺がん検診（胸部レントゲン2枚）、そして腹部超音波検査の3つです。事前の電話の様子から、「対応注意」として慎重な対応を心がけました。
初めの問診も丁寧に行い、その後のレントゲン撮影まではスムーズでした。そう、レントゲン撮影までは……
“腎臓が悪いのは知っているはずだ！保険診療で検査しろ！”
その後、血液検査を行う際、看護師に対して次のように言いました。
患者Ａ「私の腎臓が悪いのは知っているはずだ。特定健康診断の項目では電解質や腎機能の評価は対象ではない。保険診療で同時にやれ」
……無茶な要求です。
看護師から報告を受けた筆者はAさんを再び診察室に呼び入れ、「健康診断と慢性腎不全の同時検査は保険診療と健康診断との混合診療になるので、腎機能障害の検査と腹部超音波に関しては保険が認められず、すべて自費になります」と説明しました。
すると、Aさんは声を荒げて「この病院はぼったくりだ！」「金がない病んでいる患者から儲けている！」「民間企業ではありえない！」「院長を始めスタッフのカスタマーサービスの基本がなっていない！」などと、わめき始めました。
やむなく警察のお世話になるかと思いましたが、他のスタッフなどが集まってきたことや、他の患者からの視線を気にしたのか、やがて収まりました。結局、腎臓超音波検査と特定健康診断で含まれない腎機能検査は後日行う旨を伝え、なんとか説得した形です。
しかし、その後血液検査で針を刺して抜いた際「ああ、しびれた。左手が全然動かない。これじゃ仕事にならない。どうしてくれるんだ」と言いがかりをつけてきました。筆者は再び看護師から相談を受け、すぐに診察室に案内しAさんのクールダウンを図ります。
「こちらの落度があるかもしれませんが、実際のところは判断できません。こちらは適切に検査を実施したので、改善しなければ客観的な判断を仰ぐため、他医療機関へ紹介して評価します」と、担当したスタッフをフォローしながら返答しました。
Aさんはお金のことになるとスイッチが入るようで、「自分が受診する時間と診察費用、返してもらうからな」と吐き捨てられましたが、なんとかその場をしのぎました。
院長vs．モンスター…「直接対決」の結末は
衝撃の「待ち伏せ」
それから2週間後、Aさんは特定健康診断の結果を聞きに来院されましたが、診療受付時間を10分過ぎていました。
受付スタッフが、その日は対応ができない旨を話したところ、「診療時間外でも普通は診るだろう。患者を見殺しにするのか」と言い残し、去って行きました。
しかし、なんとクリニックの裏口でAさんの妻と思われる女性と落ち合い、筆者が出てくるのをストーカーのように待ち伏せていたのです。診療が終わり、医師会の休日夜間診療所の当番に向かおうと思った矢先、Aさんの顔を見た筆者は唖然としました。
やむなく、その場で話し合いです。「診療時間をもっと延ばせ、診療受付時間と実際の診療時間が異なるのは詐欺だから、しかるべきところに通報するぞ」とAさんは口調を高くしていましたが、筆者が警備員に電話で通報するふりをしたところ、逃げ出しました。
“弁護士に訴えてやる！”
その2週間後、肺がん検診の結果がまだ出ていないにもかかわらず、夕刻にAさんから電話がありました。「院長と話したい。17時に行く。空いているだろう」と一方的に切られ、その後いきなりクリニックに現れたのです。
この時点で、特定健康診断の結果は判明していたため、筆者はAさんに高脂血症があることを伝えました。「内服治療は行わず、生活習慣を改善して検査データを定期にフォローアップしていくと説明し、納得していただきました。
しかし、検査結果を渡す指定の用紙に記載した「判定 3：要医療」という文がお気に召さなかったのか、後日、病院と院長宛てにメールが届きました。
「『判定 3：要医療』とはどういうことだ。院長は『経過観察』と言った。でも要医療ということは、無駄な薬を出そうとしているに違いない」
その後、診察中に電話もかかってきたので、筆者はやむなく話を聞きました。Aさんは、「話の内容は録音しているし、メールも記録を残している。これを弁護士にいって法的に訴え、Google Mapで多数の最低な口コミを書いて受診患者を減らしてやる」と言います。
筆者は考えを巡らせ、患者やスタッフがいない時間外を指定し、警備会社をスタンバイした状態でお越しいただきました。
筆者も録音器具を用意しており、Aさんの「法的に訴える」という言い分は同じでしたので、感情的にならず記録をとり「気に入らなければ管轄の医師会や、保健所、県の医療安全相談にも通告してください。こちらも法的に対処しますし、いまこの場で弁護士さんに電話してもよろしいでしょうか？」と伝えました。
「私の腎臓のフォローはどうしてくれるんだ」というAさんには、「他医療機関へどうぞ」と。肺がん検診の結果に緊急性がない場合、信頼関係がなく医療ができない場合には他医療機関への紹介が妥当で適切であることを示しました。
下記判決※や他クリニックの事例など、客観的な法的根拠を文書などで示したところ、Aさんは以後突然訪問して長く話し込んだり、理不尽な言いがかりをつけたりすることは一切なくなりました。
※ 弘前簡易裁判所（平成23年12月16日判決）では、「診療行為には信頼関係が必要であり、信頼関係が失われたときには、患者の診療・治療に緊急性がなく、他に対応できる医療機関等が存在する場合には、医師がこれを拒絶しても、正当事由がある」と判断された。診療契約が結ばれている場合においても、「基本的な患者医師の信頼関係が破綻しているか」がポイントである。
まとめ
「モンスターペイシェント」に対しては、こちらが感情を乱すことなく、院内スタッフと相談し、また院外の相談窓口を利用し、さらに緊急時に備えて警備会社と連携して、とにかく1人で抱え込まないことが重要です。
また、患者の訴えを無下にせず、同時にスタッフを守るという姿勢を貫くことが難局を乗り越えるポイントになるのだと、身をもって学びました。
今回の事例を参考にされてはいかがでしょうか。
- 著者：
- 武井 智昭（たけい ともあき）
小児科医・内科医・アレルギー科医。2002年、慶応義塾大学医学部卒業。
多くの病院・クリニックで小児科医・内科としての経験を積み、現在は高座渋谷つばさクリニック院長を務める。
感染症・アレルギー疾患、呼吸器疾患、予防医学などを得意とし、0歳から100歳まで「1世紀を診療する医師」として地域医療に貢献している。
- 提供：
- © Medical LIVES / シャープファイナンス
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クリニック・医療業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
東京都では、都内５か所に設置した労働相談情報センターで、労使や都民の皆様から、常時、労働問題全般についての相談を受けております。また、労働相談を受ける中で、当事者間での自主的な問題解決が困難な場合、当事者である労働者及び使用者の要請を受けて、労使間の問題解決の手助けをする「あっせん」を行っています。
令和４年度の労働相談件数は、46,269件となり、前年度より765件（1.7％）増加しました。また、労働相談から「あっせん」に移行した件数は326件で、前年度より34件（11.6％）増加しました。
相談内容では、最多項目が「職場の嫌がらせ」（9,532項目）となり、以下、「退職」7,869項目、「労働契約」7,650項目、「解雇」6,102項目、「健保・年金」4,384項目が上位５項目となっています。
労働問題で悩みを抱える労使双方に対し、東京都は長年にわたり問題解決のための助言や適切な示唆等を行ってきました。各事務所での来所相談とともに、都民の方々が気軽に相談できる窓口として、労働問題の電話相談専用ダイヤル『東京都ろうどう１１０番』を開設しています。
https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/toukei/koyou/soudan/r4/
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社会保険労務士顧問業務 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
令和5年度の最低賃金引上げ目安は39～41円 全国加重平均は1,002円へ
注目の最低賃金引上げ目安が、厚生労働省の中央最低賃金審議会の中で以下のとおり示されました。
ランクA 41円
埼玉、千葉、東京、神奈川、愛知、大阪
ランクＢ 40円
北海道、宮城、福島、茨城、栃木、群馬、新潟、富山、石川、福井、山梨、長野、岐阜、静岡、三重、滋賀、京都、兵庫、奈良、和歌山、島根、岡山、広島、山口、徳島、香川、愛媛、福岡
ランクＣ 39円
青森、岩手、秋田、山形、鳥取、高知、佐賀、長崎、熊本、大分、宮崎、鹿児島、沖縄
この検討では、連合や経団連の賃上げ調査等を参考に議論が行われていますが、今春の物価高を受けた大幅な賃上げを受け、最低賃金も史上最大の引上げとなり、全国加重平均は1,002円となる見込みです。今後は、この目安を参考にしながら、地方最低賃金審議会での地域の実情を踏まえた審議・答申を得た後、異議申出に関する手続きを経て、都道府県労働局長により各都道府県の地域別最低賃金が決定されます。
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社会保険労務士顧問業務 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
報酬基準 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
保育業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
Ａ 評価フィードバックを年２回実施し、さらに個別面談（毎月）にて課題解決のフォローを行っている。
人事評価でもっとも大切なキーワードは何でしょうか。それは「透明性」と「納得感」です。透明性とは、人事評価でいえば、どういう評価項目で、だれがどのようなプロセスで評価をしているのかが明確であること。また「納得感」とは、なぜその評価結果になったのか被評価者が理解し、納得することです。しかしながらこの納得感が生まれるのはそう簡単にはいきません。なぜなら多くの職員は、自分は一所懸命仕事をし、それなりに仕事で貢献していると思っているからです。しかしながら、上司の評価がそのようなものでない場合には、だれしも心穏やかでは、いられないはずです。半ばあきらめて、表面的に納得したフリをしている場合も多いのではないでしょうか。それでは納得感を醸成するにはどうすればいいのか。まず、絶対に必要なのが、フィードバック面談です。面談では、自己評価と上司評価が明らかに違っている項目に着目し、その評価にした根拠を具体的に話し合うことで、お互いの視点や期待レベルを知ることができ、初めて「納得感」が醸成されてくるものです。
Ａ、有給休暇の付与の仕方には、主に２つのパターンがあります。一つは採用後６か月したら付与するという、法律通りの「原則付与」。もう一つは、採用時に付与し、その後毎年４月１日にすべての職員に付与するという「４月１日一斉付与」です。
多くの園では、有給付与の仕方を、どちらかのパターンにしているケースが多いです園長先生からは「どちらのパターンが良か」と相談を頂くことがあります。どちらのパターンを選択するのかは、園長先生が有給休暇について「どうしたいか」によって異なるものと思います。例えば、「夏休みに有給休暇を取らせたい」「職員数が多いので管理はシンプルにしたい」という場合には「４月１日一斉付与」のメリットが大きいですが、採用後、直ぐにやめることになっても有休があるため、それを消化してから辞めるといったデメリットもあります。
一方で、「法律通りに有休を管理したい」「採用後すぐにやめる人にまで有給を与えることは避けたい」という場合には、「原則付与」を採用すべきですが、職員毎に付与日が異なるので多少手間がかかります。
また原則付与は、採用後６か月有休が付与されませんので、病気などの欠勤では減給となります。このような場合への対処として、例えば「正当な理由があり欠勤するときには、採用後６か月間に限って２日」と設定すれば、減給にはなりません。しかし、結果として有給休暇が２日増えたのと同じになります。また６か月限定なので、取得する職員としない職員の間で公平性を欠くという面もあります。
それぞれの有休休暇の付与パターンの特徴を踏まえて、最適な選択をしていただければと思います。
A, 時間単位の年次有給休暇（以下、時間単位年休）の導入は義務ではなく、労使協定を締結することで 1 年に 5 日を上限として取得できるようになるものです。
まずは職員から時間単位年休の要望が出てきた背景を確認した上で、制度の導入を検討したいものです。
詳細解説：
1．時間単位年休の制度
年休は暦日（0 時～24 時）単位で取得することが原則であり、通達で半日単位での取得も認められています。今回のような時間単位年休は、労使協定を締結す
ることにより、1 年に 5 日を上限として取得することができます。時間単位年休を認める際の労使協定では、
①時間単位年休の対象となる職員の範囲、②時間単位年休の日数、③時間単位年休の 1 日の時間数、④1 時間以外の時間を単位とする場合はその時間数、の 4 項目について締結します。
2．導入前に確認しておきたい事項
今回、3 名の職員から時間単位年休の導入の要望が出ていることもあり、要望には何らかの背景があるかもしれません。例えば、育児や家族の介護のために、致し方なく遅刻や早退が発生したり、定期的な通院が必要となったりするなどして、その時間に充てたいといったものです。
時間単位年休の導入は法令で義務付けられているものではないため、個人的な事情にどこまで配慮するかは判断に迷うところですが、制度を導入することで、仕事と職員の個人的なやむをえない事情とを両立するための方策の一つになるかもしれません。
一方で、単に「寝坊による遅刻を時間単位年休で充てられると安心」というような、事業所が配慮すべきではない理由があるかもしれません。このようなケースでの取得が重なれば、職場が混乱する状況になります。
そのため、導入に当たっては要望の背景を確認しつつ、まずは 1 年間に 1 日や 2 日の時間単位年休を導入することが考えられます。労使協定では 1 年間の有効期限を設け、1 年経過した時点で時間単位年休の制度を廃止するのか、継続するのか、継続する場合には何日にするのかといった検討をすることも考えられます。
労働力人口が減少する中で、働きやすさは人材の定着や採用にも影響が出ます。事業所ができる範囲で、職員の個人的な事情への配慮を検討したいものです。
幅広い世代から支持を集める
作家の佐藤愛子さん。
『致知』２００３年１月号より
……………………………………………………
「人生は美しいことだけ覚えていればいい」
佐藤愛子（作家）
……………………………………………………
私の場合、言葉によって支えられたと
いうことはないですね。
言葉が先にあって、その言葉で力づけられ
自分の人生が決まったというのではなく、
自分の人生が先にあって、
人生観なり自分の気質なりに
ぴったり合う言葉を見つけた時に、
嬉しくなってそれが力杖になる、
ということだと思うんですね。
そういう意味で気に入った言葉の一つに、
「人生は美しいことだけ覚えていればいい」
という沢田美喜さんの言葉があります。
ご存じのように沢田美喜さんは
エリザベス・サンダース・ホームを創設し、
たくさんの戦災混血孤児を育てた方ですが、
私はテレビで沢田さんが
この言葉を言ってらっしゃるのを見て、
非常に感動したんです。
ホームで育った黒人の混血孤児なんですが、
成長して二十七、八歳の青年になって、
アメリカへ自分のお父さんに会いに行く。
ところがお父さんは喧嘩か何かして
監獄に入っているんですね。
胸が潰れるような思いでその青年は、
沢田さんが来るのをニューヨークの
公園のベンチに座って待っている。
沢田さんの姿が見えると青年は駆け寄って、
抱きついて、思わず泣くんです。
その時に沢田さんが英語でね、
「泣いてはいけない、
人生は美しいことだけ覚えていればいい」
と言って、青年を励ますという場面が
あるんです。
長いこと生きてくると、
いろいろな経験をしてきますけど、
楽しいことよりも、美しいことのほうが
心に残るということが分かります。
美しい自然、人の美しい心。
そういう美しいことだけ覚えていれば、
人生捨てたものじゃない、というふうに
思えるわけでしてね。
さすがに沢田さんはいいことを
言われるなあと、感銘を受けましたね。
勤務医の残業時間の上限を年960時間とする「2024年問題」が迫っている。働き方改革を促すのが狙いだが、地域医療機関への出向が多い大学病院では医師の3割で順守が難しい。過労を防ぎながら医療サービスを維持するには、業務のデジタルトランスフォーメーション（DX）や病院の統合・再編による運営効率化がカギを握る。
勤務医の残業規制は2019年施行の働き方改革関連法で導入された。過労死ラインとされる年960時間を上限とし、24年4月から実施する。月平均に換算すると80時間になる。地域医療や救急医療の担い手は特例措置として、35年度を期限に残業を年1860時間まで認める。特例は病院が都道府県に申請する。
導入の背景にあるのは厳しい労働環境だ。厚生労働省の19年の調査によると、勤務医の約4割で残業が年960時間（月80時間）を超えた。研修医による過労自殺が起きたほか、疲弊が医療ミスにつながる恐れも懸念されている。
過疎地出向多く
しかし規制が労働時間の短縮に直結するかは見通せない。文部科学省の調査によると、全国の81大学病院のうちほぼ全てが残業時間の上限を引き上げる特例申請を予定する。人数ベースでは全体の3割の約1万5000人に上る。夜間や休日の救急医療に従事するといった理由が多い。
東北大学病院（仙台市）は勤務医約900人の6割を超える約600人について特例適用を申請した。同病院によると、東北地方は医師の足りない過疎地が多く、9割以上の勤務医が週末などに他の医療機関に出向しているためだ。
総合外科助教の小沢洋平医師（41）は5月の日曜、仙台市内から車で約1時間半かけて宮城県女川町の地域医療センターに向かい、24時間の宿日直をこなした。前日夜は帰宅後に救急患者の対応が入り、未明まで内視鏡の処置に当たっていた。
同病院は医師の負担を減らすため、一部の疾患の診察でオンラインを導入。人工知能（AI）も活用し医師の紹介状作成などを支援する方針だ。それでも外科部門の助教1人あたりの平均残業時間は、上限を超える年1095時間に上る。
医師が出向する目的の一つは収入確保だ。全国医学部長病院長会議（東京・文京）が22年に調べた大学病院助教の平均年収は809万円で、1千万円を超える民間の医療法人や開業医より低い。亀井尚・副病院長は「出向には地域医療を支える役割もあり、どう維持するかという議論も必要だ」と指摘する。
勤務医の働き方改革と地域医療の維持を両立させる上で参考となるのが兵庫県の取り組みだ。
統合で人員余裕
神戸大学医学部付属病院（神戸市）は医師の少ない病院同士の再編を県に提案。13年度以降の10年間で、公立と私立を合わせた約20病院の統合が進み、10カ所の大規模病院が新たに誕生した。
杉村和朗・元病院長によると、各病院の医師が増え人員に余裕が生まれ、過疎地への出向の負担が分散された。病院勤務の魅力も高まり、県内の勤務医は08年の約1万1600人から20年には約1万4500人と2割以上増えた。神戸大病院は特例措置の申請が必要で、残業時間が実際に年960時間を超える勤務医を全体の5%弱に当たる約40人に抑えられると見込む。
厚労省の18年の報告によると、日本の病床100床あたりの臨床医師数は17.9人と、スウェーデン（165.2人）や英国（106.9人）、米国（90.9人）などと比べ少ない。中小の病院が多く医師が広く薄く配置されている状況も長時間労働の要因の一つとされる。
特例措置も約10年で期限を迎え、医師の働き方改革を実現するために残された時間は多くない。診療データのデジタル管理といった業務効率化は喫緊の課題だ。城西大学の伊関友伸教授（福祉経営）は「人材を手厚くし働きやすい環境を整えるためにも都市部を中心に公的病院の再編が求められる」と強調する。(日本経済新聞 朝刊 総合1（2ページ）2023/7/26)
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しんどいことがあるたびにどうして自分ばかり不運なのか、と底ことばかり考えて、もがき苦しみ、なにかに依存したり、やる気がでなかったり・・・・なかなか復活できずにいました。
でも、楽しんでしまうコツがわかってきたのです。
例えば自分が希望していないクレーム対応の仕事に回されたとしましょう。そんなとき、ただ、お客様を安心させることだけを考えます。余計なことを考えずに。どんな仕事でも
夢中になっていると、面白くなってくるもの。そうこうしているうちに対応の良さで表彰されたり、他の部署に引き抜かれたりと、思わぬ展開が待っています。また、お金がなくて困っているときには少ないお金でやりくりするなど、少ない生活費でやりくりすることが生きがいになったりします。失恋をしたときに、最初は何をしていてもついつい考えてしまうものですが、それも時間の問題。そのうち、一人の時でしかできない趣味などができたります。私の場合、一人旅や読書などでそのなかに入り込むことだけを考えていました。すると、そこから思いもよらぬアイディアが浮かんだり、チャンスがやってきたり、いい出会いがあったりするものです。
目の前の状況から、ひとつ夢中になることを探し出し、生きがいにすると、前の良かった状況よりも、さらにいいことが起こるのは不思議です。
しんどい状況に腐らないことです。しんどいことから逃げないことです。自分を腐らせているのは、だれでもなく、自分自身だと気づくべきです。良くないことがあったら、次は何倍ものいいことが起きるチャンスだと気づくべきです。
しんどう状況は、あなたを腐らせてしまうか、または成長させてくれるのか、そのどちらなのかを試されているときと思ってください。。しんどい状況に「それも結構」と、自分から飛び込んでいくことも時には必要。回り道に入り込んでしまったら、その工程を楽しみ、貴方が行きたかった場所にたどり着いたとき、そこにはあなたが想像していた以上に素晴らしい景色がひろがっているはずですから。
参考 有川真由美「上機嫌で生きる」
