コラム
厚生労働省の「医師の働き方改革の推進に関する検討会」が10月12日、およそ1年半ぶりに開かれ、同省から医師の働き方改革の施行に向けた準備状況について報告を受けた。それによると、特定労務管理対象医療機関（B、連携B、C水準）の指定を受けるのに必要な「医療機関勤務環境評価センター」による評価の受審申込件数（10月9日現在）は累計で471件であることが明らかになった。受審申込み件数は当初、全国の中核病院の1200～1500件程度に上るのではないかと予想されていたが、実際にはそれを大幅に下回る結果となった。
また1カ月の時間外労働が100時間以上になることが見込まれる医師に対して面接指導を実施する医師の養成講習修了者（10月10日現在）は7117人であることもわかった。
勤務環境把握に関する2022年調査の結果も報告された。この調査は16年以降、定期的に実施されているもので、今回は病院の常勤勤務医1万1466人を対象に分析。医師の働き方改革の施行に伴い、24年4月から医師の時間外労働（休日労働を含む、以下同じ）は最長でも年1860時間までに制限される（B水準などが適用される場合）。
調査結果をみると、この基準を上回る、時間外労働が年換算で1920時間超の医師の割合は16年調査時の9.7％から、8.5％（19年調査）、3.6％（22年調査）と徐々に減少していた。時間外労働が年1860時間を超える医師の割合が高い診療科は、脳神経外科（9.9％）、外科（7.1％）、形成外科（6.8％）、産婦人科（5.9％）、救急科（5.1％）などだった。
■医師引き揚げによる診療への影響が見込まれる医療機関は30施設
大学病院本院以外の病院、有床診療所を対象に23年6月下旬から7月上旬にかけて実施した医療機関の準備状況調査の結果も明らかになった。
それによると調査時点で副業・兼業先も含めた通算の時間外労働が年1860時間を超える医師の数は、病院515人、有床診1人。このうち宿日直許可の取得や労働時間短縮の取り組みを行ってもなお、24年4月時点で1860時間を超える見込みの医師数は病院83人、有床診0人だった。さらに大学病院による医師の引き揚げで診療機能への支障が見込まれる医療機関は30施設であることがわかった。（出典：WEB医療新報）
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政府は、教育・保育施設における送迎バス園児置き去りなどの事故を受け、命の危険につながりかねない事例100件を取りまとめた「ヒヤリ・ハット事例集」を公表した。おもに子供の所在や行動を把握できなくなった事例を中心に掲載している。
政府は、教育・保育施設における送迎バス園児置き去りなどの事故を受け、命の危険につながりかねない事例100件を取りまとめた「ヒヤリ・ハット事例集」を公表した。おもに子供の所在や行動を把握できなくなった事例を中心に掲載している。
「ヒヤリ・ハット事例集」は、2022年度「子ども・子育て支援調査研究事業」の国庫補助を受け、日本経済研究所が作成し2023年3月付で公開した。事例集の作成にあたっては、有識者や教育・保育団体、先行自治体を構成員とする「意見交換の場」を開催し、各団体の協力のもと収集。場面ごとの傾向や共通の注意事項について分析し、試行的に重大さのレベルをリスクに応じてレベル0～3の4段階に分類している。
ヒヤリ・ハット事例は、「送迎バス」7件、「園外保育」25件、「園内（室外）保育」29件、「園内（室内）保育」39件の4場面100件。リスクレベルは、間違ったことが実施されたが子供には変化がなかった場合（実害なし）の「レベル1」が9割を占めている。
最多は、園内（室内）保育での「抜け出し」19件。ついで園外保育での「見失い・行方不明」10件、園内（室外）保育での「抜け出し」10件、「置き去り」9件。「抜け出し」の要因は、職員の思い込みや確認不足のほか、子供の行動把握ができていなかったことなどが多くみられた。
政府は、同事例集を各教育・保育施設が職員に対し園内で事故防止対策の研修を行う際に活用したり、行政などがヒヤリ・ハット事例集を作成する際の参考資料としての活用を想定。事故予防に役立ててもらいたいとしている。
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厚生労働省は来年度の介護報酬改定で通所介護の個別機能訓練加算を見直す。26日の審議会（社会保障審議会・介護給付費分科会）で具体策を提案した。
上位区分の「加算（I）ロ」を適正化する。機能訓練指導員の配置時間を緩和するとともに、単位数（85単位／日）を引き下げる案を示した。今後更に検討を深め、年内に大枠の方針を固める。
「加算（I）ロ」は現行の要件で、専従の機能訓練指導員を1人以上、サービス提供時間帯を通じて加配することが求められる。ただ実際には、その人材が1日中ずっと利用者の機能訓練に携わり続けるわけではない。
このため厚労省は、「サービス提供時間帯を通じて配置」という要件の廃止を提案。「配置時間の定めなし」へ改め、単位数も相応に適正化してはどうかとした。加配されている機能訓練指導員は、機能訓練以外の時間に他の職務に従事することも可能となる。
会合では、全国老人福祉施設協議会の古谷忠之参与が、「専門職の配置要件の緩和は人材の有効活用の観点から重要」と支持。「他サービスの専門職の専従要件も同様に緩和すべき」と提言した。
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厚生労働省は来年度の介護報酬改定で、各サービスの認知症の高齢者を支える機能を強化したい考えだ。23日の審議会（社会保障審議会・介護給付費分科会）では、小規模多機能型居宅介護の具体策を提案した。
既存の「認知症加算」に加えて、更なるインセンティブを新設することを提案。認知症ケアに関する専門的研修の修了者を配置していること、認知症ケアの指導・研修を実施していることなどを新たに評価してはどうかとした。
こうした更なる取り組みを現場に促す観点から、現行区分の単位数を適正化する案も提示。今後、より詳しい検討を進めていく構えをみせた。
小多機の既存の「認知症加算」は、日常生活自立度II以上の利用者に適切に対応することなどが要件。より重度の利用者を想定した加算（I）が800単位／月、加算（II）が500単位／月となっている。事業所ベースの算定率は、昨年4月審査分で加算（I）が92.3%、加算（II）が70.5%と高い。
厚労省は会合で、「認知症の重度化を理由に小多機の利用を終える利用者も一定数いる。対応力を更に強化していく必要がある」と説明。加算の新区分の創設などを提案した。（介護ニュースより）
会合で全国老人福祉施設協議会の古谷忠之参与は、「まず専門的研修などを受講しやすい環境を整備することが重要」と指摘。健康保険組合連合会の伊藤悦郎常務理事は、「認知症対応力の強化は重要。加算の実効性を高めるため、新たな区分を重点的に評価する一方で現行区分をしっかり適正化するなど、よりメリハリの利いた仕組みにすべき」と主張した。
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厚生労働省は介護サービスを提供するために事業者が地方自治体に届け出る方法を2024年度からデジタル申請に統一する。自治体ごとにバラバラだった書式も共通にする。介護分野に根強く残る紙文化を改め、行政のデジタルトランスフォーメーション（DX）の加速につなげる。
24年4月に介護保険法の改正省令を施行する。一部自治体で電子申請のシステム利用を順次始めており、25年度末までに全国で切り替えを終えるよう促す。現状では特別養護老人ホームの更新手続きに100枚以上の書類を求める自治体もある。行政デジタル化（総合2面きょうのことば）で事業者の事務負担を軽減し、人手不足の緩和も図る。
事業者が介護保険法に基づいて介護サービスを提供して報酬を得るには、事業所ごとに市区町村や都道府県から指定を受ける必要がある。事業所の住所や代表者名、利用者の人数、従業員の体制などを記して申請する。変更があった場合も届け出る。
今後は電子申請が原則となり、提出する情報も共通になる。事業者は複数の自治体に一斉に提出することができ、業務を大幅に効率化できる見込みだ。
介護サービスの種類によっては約6割の自治体が独自の様式で提出を求めている。9月までに国の電子システムの利用を始めるとしたのは7月調査時点で7%に過ぎない。介護保険は市区町村による運営が主体で一定の裁量が認められ、ローカルルールを生みやすい。
事業者は自治体ごとに書類を作成する必要があり、対面提出を求められることもある。必要な情報量もまちまちで、厚労省の調査では特養老人ホームの更新手続きに必要な書類は2枚から149枚と幅があった。
複数自治体で介護サービスを行う大手企業は社長交代などがあれば各地で一斉に変更を届け出る必要がある。申請手続きを専門で担う部署を設ける大手もある。
事業者側からは手続きの効率化を訴える声が強まっていた。デジタル化の遅れなどを考慮して特例として郵送など紙ベースの申請を受けるかなどは自治体が判断する。
同省の別の調査では21年4月～22年9月に更新手続きした介護サービスのおよそ1100事業所について、書類作成の負担が「大きい」または「どちらかと言えば大きい」と回答した割合は全体の7割に達していた。
ニッセイ基礎研究所の三原岳上席研究員は「電子化後も自治体が独自に補足文書を求める可能性はある」と話す。ローカルルールを全廃するのは難しく、ルールの細部まで法令で定める案も検討に値すると指摘する。
介護分野の就業者数は21年度に215万人だった。高齢化で40年度には280万人が必要になるとの予測がある。人材確保は容易ではなく、業務の効率化は欠かせない。介護ロボットやICT機器の導入など生産性の向上も急務となる。(日本経済新聞 朝刊 2023/10/26 )
⇒介護業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
どこかでこんな言葉を聞いたことがあります。「自立とは、たくさんの依存するものをもっていること」「自立」というと、自分で立っているようですが、実はそうでありません。人が生きている以上、必ず何かに依存して生活は成り立っているものです。なにかひとつのことに依存したり、しがみつたりしていては、それがなくなったときにバランスが崩れ、生きていけなくなります。ひとつのものがなくなってもちゃんと立っていられること、自分で自分自身を引き受けられることを「自立」と呼ぶのでしょう。
昔からよく日本人は「おかげ様」という感謝のことば、「お互い様」という謙虚さ、やさしさの言葉を挨拶にように口にしてきました。これは素晴らしくバランスのとれた言葉で、この二つを忘れなければ、たいていの人間関係はうまくいくといってもいいかもしれません。自分がうまくいったときは「おかげ様」。よかったねとかおめでとうと言われたときは「おかげさま」と返します。自分が今こうしていられるのは、多くの人やものに支えられているということ。周りにいる人だけでなく、陰となって支えてくれている祖先や自然に対しても「おかげ様」です。
他人のよくないことに接したときは「お互い様」。「迷惑かけちゃってごめんなさいね」と言われたときは「お互い様ですから」と返します。日常生活の中で、相手に腹が立ったり、失望したときでも、心の中で「お互い様」とつぶやくと「自分にも至らない点がある。知らず知らずのうちに迷惑をかけていることもあるのだろう」と多くは許せる気持ちになってきます。
人は他人のやったことに対して厳しくなりがち。余裕がなくなると、自分の利益だけを考えてしまう「エゴ」が顔を出します。エゴがあるから感情の行き違いや争いが起こります。
他人は「～してくれない」私は「こんなにしているのに」と嘆く前に、目に見えないところで人に支えられていること、助けられていることに気づけば、そんなエゴを「ちょっと待ってそうじゃないでしょう」と修正することもできます。
「おかげ様」「お互い様」を呪文のように繰り返していれば、こころの持ちようが変わります。不思議と自分は一人じゃない。多くの人に支えられている、と心強い感覚になります。
「おかげ様」「お互い様」で人やものや世界とつながることができれば、なにも怖いものはないとさえ思えてくるものです。自分がひとのために何かできることはあるし、人に何かをしてもらうこともある、という姿勢・・・。それが本当の「自立」ということだと思うのです。(有川真由美「上機嫌で生きる」より)
⇒福祉・医療人材の人間力向上研修 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
厚生労働省は来年度の診療報酬改定に向けて、要介護の高齢者のかかりつけ医がサービス担当者会議に参加する機会を増やす方策を検討していく。
20日の中医協（中央社会保険医療協議会）で提案。かかりつけ医とケアマネジャーらの連携の強化につなげたい考えで、「サービス担当者会議などを通じて認識が共有され、より医療と生活の双方の視点に基づいたケアプランが策定されることが重要」との考えを示した。今後、具体策の検討を進めていく方針だ。
診療報酬の評価・加算を見直し、かかりつけ医がサービス担当者会議に参加するインセンティブとすることが念頭にある。実際に効果を発揮する仕組みが作られるかどうかが焦点だ。
武見敬三厚生労働相は20日の閣議後記者会見で、今月中にまとめる新たな経済対策に盛り込む検討を進めている介護職らの賃上げについて、改めて必要性を強調した。
「人材不足でサービス提供体制が危機的事態となっていることへの対応が必要と強く認識している」と明言。今年の春闘で賃上げ率が全産業平均3%台と高水準だったことに触れ、「医療・介護分野の賃上げ率は1%台にとどまっている。これ以上、賃金格差を広げてはならない」との認識を示した。
今回の賃上げ幅について19日に視察先で「月6000円程度が妥当」と発言したことについては、「（賃金の）改善を図ること自体が妥当だという趣旨で申し上げた。金額の是非を申し上げたつもりはない」と説明。武見厚労相は19日、記者団に対し「私としてはできるだけ上げ幅を多くしたい。全産業平均の賃金と同等になるように努力し続けることが必要だ」とも述べていた。(介護ニュースより）
医療機関におけるクレームは増加傾向！？
近年、医療機関における患者さまからのクレームは増加傾向にあるといわれています。コロナ禍を経てさまざまな「便利なサービス」が登場したことや、SNSの利用時間が増え自分の気持ちを発信することに慣れた影響もあってか、いままで「医療機関だから仕方ない」と我慢していたことでも、積極的に声を上げるようになってきました。
つまり患者さまにとって、医療機関はだんだんと「医療を享受する特別な場所」から、「その他にも代替可能な“サービス業”」へ意識が転換してきている、といえます。
クレームが発生しやすい医療機関
医療機関では、医師による医療行為や院内の環境・仕組み、受付での対応などさまざまな要因からクレームが発生します。しかし、クレームが発生する“心理”として共通しているのは、ユーザーの「期待値からのギャップ」です。
医療機関は、他のサービス業と比較しても期待値が高い業種です。「つらい」、「痛い」、といった負の感情を抱え、心身に不具合のある状態で来院された方にとって、医療機関というのはそれがよくなる（治る）のが当たり前の場所です。つまり、それが「期待値の基準」となっているため、ちょっとでも悪い体験をすると“期待外れ”となり、クレームへとつながってしまいます。
また前述のとおり、コロナ禍を経て「便利なサービス」に慣れた患者さまは、医療機関にも他のサービス業と同等のサービス水準を求める時代になってきています。
クレーム対応に悩んだ際には、まずはこのような業種の特徴や患者さまがクレームを訴える心理、そして時代背景の変化を、院長とスタッフ全員で共通理解として持っておくことが大切です。
「謝罪の仕方」が明暗を分ける【理想のクレーム対応５ステップ】
それではここから、クレームが発生してしまった際の具体的な対処のしかたについてみていきましょう。
【Step１】まずは真摯に受け止め、謝罪をする
クレームに対処する際には、「初期対応」がその後の明暗を分けるといっても過言ではありません。クレーム対応において“炎上”しやすいのも、この初期対応になんらかのミスがあった場合が多いです。
ここでのポイントは、「事実関係はいったん差し置く」ということです。たとえば医療ミスを訴えられた場合、明らかに医療機関側のミスであることが明確にならない限り、焦って指摘内容をすべて認めてしまうのは逆効果です。
二次的なトラブルを避けるためにも、あくまで「相手を不快にさせてしまった」ことに対して真摯に受け止め、謝罪をするのが重要です。
【Step２】事実確認を行う
続いて、冷静に事実確認を行います。クレームを訴える際に感情的になっている方もいらっしゃいますが、ここでは患者さまの訴えを傾聴し、「感情」と「事実」を分けて整理することがポイントです。感情に対しては傾聴の姿勢で受け止めながらも、発生した事実を冷静に見定めましょう。
「5W1H（when：いつ、where：どこで、who：誰が、what：なにを、why：なぜ、how：どのように）」に沿って話を聞くと、簡潔に整理できます。さらに、「真摯に聞いている」ことを理解していただくためにも、メモをしっかり取りながら聞くようにしましょう。
【Step３】今後の対応について説明する
事実関係の整理ができたら、自院がとるべき対応について説明を行います。ここでは権限を持った責任者、なるべく院長が対応することが望ましいです。
今後の対応を説明する際のポイントは、【Step２】と同様に「5W1H」を明確にすることです。またなるべく具体的な数字を出し（例：「今週中」や「なるべく早く」ではなく、「今週金曜日の15時まで」など）、解釈の違いが生じないようにすることも重要です。
【Step４】再度謝罪を行い、感謝を伝える
【Step３】で患者さまの理解を得られたら、再度「不快にさせてしまったこと」に対して謝罪を行うとともに、そのうえで気づき・改善の機会をいただいたことに、感謝の意を伝えましょう。
クレームを訴えた人はまさか感謝をされるとは思っていませんので、ここで感謝を伝えられることで「改善意欲のあるいい医療機関だな」「言いづらかったけど、言ってよかった」とプラスの感情に変わり、また当院へ足を運んでくれる可能性が高まります。
【Step５】クレームを個人の問題にせず、組織内での学びとして共有する
クレームを訴えたご本人への対応が終わったら、組織内での学びとして共有するといいでしょう。これは直接的なクレーム対応ではありませんが、同じ失敗を繰り返さないためにも非常に大切なポイントです。
なぜクレームが発生してしまったのか、起こしてしまった「個人」ではなく「事象」に着目し、誰もが失敗を起こし得るという前提のもとに改善策を立て、共有することで、よりよい医療機関へと成長する貴重な機会となるのです。
クレーム対応は組織的な方針策定をしよう
本来であれば、医療機関内で起こるすべての事象は責任者である院長が対応すべきことですが、当然ながらすべてのクレームを院長1人が対応することは不可能です。また、矢面に立つことの多い受付スタッフなどは、マニュアルがないとクレームが入るたびに大きな負担がかかってしまいます。
そこで、院内で「クレーム対応」に関わるルールや方針をあらかじめ定めておき、スタッフからの理解と協力を得られるようにしておくことをおすすめします。
前述のとおり、一連のクレーム対応は医療機関全体の成長にもつながる非常に重要な機会です。上手なクレーム対応で評判を上げ、医療機関がますます発展することを願います。
「皆さんは、“正直”と“誠実”の違いを説明しなさい、と言われたら、何と答え
ますか？」
・・・・・・・・
日常的に何となく使い分けていますが、あらためて
“違いは何？”と質問されたら、
なかなか答えずらいものがありますよね。
何だろう？
ある先生はこう表現されました。
「正直とは、“現実に言葉を合わせる”
ことであり、
誠実とは、
“言葉に現実を合わせる”ことである」
・・・・・
素晴らしい定義だと思いませんか？
“正直”
は、時には難しいかもしれませんが、
実行するのは比較的容易な事かもしれません。
でも、
“誠実”
は、なかなか難しいですよね。「言葉に現実を合わす」
この積み重ねを継続することで、私たち経営者やリーダーは成長していくのかも
しれません。
自分自身や自分自身の家族は勿論、社員や社員の家族、
そして、ご利用者やその家族をしっかり守るためにも、
私たち経営者やリーダーは、
仕事や自分自身、全てに対して
“誠実に”
向き合い続けなければならないのでしょうね。
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