介護・保育・医療のQ&A
Ｑ 始末書に「施設が指導してくれない」と書き、反省してくれない職員への対応
仕事のミスが多くクレームが入った職員に対して「始末書」の提出を求めたところ、その内容が「施設の指導が出来ていない為自分もミスをした」とまったく反省していない様子の始末書を提出してくる職員がいます。反省の色が見えず、始末書の意味がなくなっているような気がします。どうように対応したらいいでしょうか？
Ａ 始末書というのは、業務などに規律違反をしたり、過失をしたりした場合に、その行為を反省し、謝罪し、同じことを繰り返させないようにする書面です。就業規則の制裁規定にも始末書に提示を求めています。
今回は、ミスが多くクレームまで入ってしまったので、その行為を反省してくれることを期待して提出を指示したのでしょう。しかし、反省するどころか施設へ責任転嫁していることがわかります。この場合、施設側が「指導をしたでしょう」と言ったところで「言った、言わない」の押し問答にしかならないのであれば、具体的な行動を振り返らせます。そして、改善することを具体的に指示し、ほかにも案があるならば自分から案を出してもよいように、ある程度「自由度」をいれると本人も書きやすくなります。
戒めるべきことは、「利用者さんのことを考えていなかったこと」ですから、話の途中で「自分はできていると思っても、利用者さんや他の職員はできているとは思っていない」ということを伝えるのです。そのうえで、「始末書」という書面ではなく、「改善提案書」と名称を変えるのもいいかもしれません。始末書というとどうしてもネガティブなイメージが強いからです。しかしここでも大切なのは、自分の行動を戒めて将来につなげることです。ですから書くハードルを下げ「改善提案書」に改めるというわけです。そしてこのフォーマットのなかに書くべき項目を入れ込んで記入してもらいます。ポイントは
① どんな状況でクレームが発生したのか
② それはどんな原因があったのか
③ そうすればそれを改善できるのか具体的な例をあげる
④ いつから実施するのか
人は埋め込み式の方が、書きやすくペンが進みます。まずは「自分の行動をふりかえり、反省してもらう」ことから始め、具体的な改善行動案を書いてもらいます。それでもできない場合には、「自分で書いたことなのになぜ実行がでいないのか」と面談で深堀していきます。
この書面を提出させるというのは、成長の過程もわかりますし、指導をしている実績もわかりますのでぜひともお勧めします。
Ｑ. まじめで一生懸命な職員なのですが、利用者への対応、職員同士でも、人と目が合わせられず、日常の会話でも動揺したようになってしまい、必要な受け答えができません。
ケアの上でも、自分がしていることで手いっぱいで、利用者が不快や苦痛を訴えても、まるで目に入りません。
長い目で見守ろうと1年待ちましたが、改善が見られません。
また、彼女にできる仕事に限定して配置する余裕は、当施設にはありません。これは解雇の理由になるのでしょうか？
Ａ. そもそも解雇というのは、事業主から一方的に契約を解除する、ということですから解雇された職員にしてみれば、生活保障がなくなってしまう、という緊急事態に落ちってしまうわけです。
また、いかなる理由があるにせよ、解雇は他にも影響が出やすいものだという認識が必要です。
まず、今いる職員も「わたしもいつか解雇されるかもしれない」という後ろ向きな発想から、活気ある職場がつくれなかったり、採用活でも悪いうわさが流れて職員が確保できなくなったり、またそのほかにも地域での風評被害など、マイナスの影響が懸念されます。
解雇をめぐる2つの重要な争点
解雇をめぐる判例はたくさんありますが、次の2点は重要な争点になります。
①就業規則の解雇規定が具体的に記載されているかどうか（限定列挙）
②採算指導していたにも関わらず改まらなかったかどうか。
もちろん他にも争点はたくさんありますが、指導もしていないのにいきなり解雇は処分が重過ぎる、ということであれば金銭で解決する可能性もあります。
次に管理者のとるべき具体的な行動についてです
まずは、当該職員に続ける意思の確認が必要です。
例えば「今後も介護職員としてやっていく気があるか」を確認する必要があります。
管理者だけがやる気になっても本人がやる気がなければ始まりません。
やる気がなければ、この質問に「実は、向いていないと思っていて、辞めようかと悩んでいたところです」というような回答が返ってくることもあるでしょう。
そこで、やる気はあるが、やり方がわからず困っているといのであれば、それは管理者が一緒に改善していく問題です。
そんな時には、例えば「あなたが本気で改善していく意思があるのならば、こちらも一緒に今まで以上に本気で教えていきます。それで1か月、まずは目標に向かってできるようにしていきましょう。これは最後のチャンスです。それで、もし成果が出なければ、あなた自身で自分をよく見つめなおした方がいいと思います。あなたと利用者さんの幸せのために、あなたが安全にケアができるように本気の指導をしていきますからね。すべてはあなたの頑張り次第です。」
次に管理者は、徹底して目標管理を行い、「何ができるようなって」「何が出来ていないのか」など記録を残しておくことです。
また毎日間違いを繰り返す場合には「改善案」を文書で出させましょう。
すべて記録で残すことは、のちのリスク回避にも必要となります。
ここで大切なのは、「再三にわたる指導」があっての改善が見られないという記録です。
ここでいう「再三」とは、内容にもよりますが1回から2回程度ではなく、5回から10回程度は必要と考えておいた方がいいでしょう。
Q 自分は遅刻し、パート職員にタイムカードを押させている職員への対応
毎朝遅刻してくるベテラン職員が、自分より立場の弱いパート職員に毎朝タイムカードを押させていることが発覚しました。
以後改めるよう指導しましたが、勤務に臨む態度や職場の人間関係といったことのほかに、法的な問題がありはしないか、気になりました。
このケースで、どんな問題が起きる可能性があるでしょうか。
A 服務規律違反であることを指導し、証拠書類を残しておく必要があります。
この場合、考えられる問題としては、管理者の労働時間の把握不足による問題です。
遅刻をしたら、その分賃金を控除するのが原則ですが、タイムカード上は遅刻をしていない場合、あとあとこの問題職員が「賃金不払いではないか」と訴えを行う可能性もないとはいえません。
なので、明らかに打刻の不正をしたのならば、口頭指導だけではなく、本人に遅刻したことを申請させる必要があります。つまりタイムカード上も遅刻したという記録を残す必要があります。
職員には守らなければならないルールとして、打刻の仕方を指導するのはもちろん、守らなかった時の処罰も指導し、それが適切に運用できるように、管理者は勤務開始時刻に朝礼や申し送りを行い、不正ができないような仕組みづくりを行いましょう。
Q 個人的な理由で定時後も居残って働く職員への対応
個人的な自己研鑽のため、という理由で、提示後も数時間残っている職員がいます。自己研鑽のためとはいえ、実際には利用者のケアにも入っており、仕事をしているのと変わりわないように思います。
本人からは「仕事をしているわけでないので報酬はいらない」と言っていますが、この場合には払わなくていいのでしょうか？
A、 使用者が指揮命令をしていないのであれば、残業代を支払う義務はありません。
ただし使用者が残業を明確に命令していなくても、残業代を支払う義務が生じるケースもあるので注意が必要です。
これには、言葉や書面で明確に指示をしていなくても、実質的に指示があったと推定される場合があります。
例えば、定時後に数時間残っている理由が、他の利用者をケアする職員が不足していた、あるいはいなかったなどの事情があった場合、使用者が残業指示をしていなくても黙示的な指示があったとみなされ残業代を支払う必要があります。
対策としては、残業する場合には、上司の許可を受け、かつその内容に関し職員から報告をうけるなど、職員が勝手に残業をすることのないよう制度として定着させることをお勧めいたします。
