ケアマネの約4割が過去1年でカスハラ被害 専門職を追い詰める「言葉の暴力」「過度な要求」 介護福祉
ケアマネジャーを対象としたカスタマーハラスメントに関する調査の結果を日本介護支援専門員協会が新たに公表
過去1年間にカスハラを受けたと答えた割合は37.7%。加害者の大半は利用者やその家族、主介護者、キーパーソンだった。ケアマネの約4割が被害を経験しており、業務に深刻な影響を及ぼしかねない実態が改めて浮き彫りになった。
この調査は、日本介護支援専門員協会のシンクタンク部門が昨年11月から12月にかけて実施したもの。およそ2000人の会員が対象で、1293人から有効な回答を得た。
具体的な被害の内容では、「言葉の暴力や精神的な攻撃」が最も多い。「過度な要求」「根拠のないクレーム」「度を越えた電話」なども目立っており、ケアマネが日常的なコミュニケーションの中で圧迫されている実態がうかがえる。「セクハラ」や「プライベートへの干渉」も一定数あった。
ケアマネがカスハラを受けやすい背景について
◯ 支援を打ち切ると利用者の生活や生命に大きな影響を与えるため、やむを得ず支援を続けがち
◯ ケアマネは自分に原因や責任があると考えがち
◯ 専門職としての価値や倫理から、利用者を見捨てるようなことをしてはならないと考えがち
などの声もあがっていた。協会はこうした回答について、「介護支援専門員の価値・倫理の影響だけでなく、高齢世帯や単身世帯が増加していることなどで、介護支援専門員がより複雑で困難な状況に対応する中で様々な葛藤を抱えるといった現状も、影響を及ぼしているのではないか」と分析した。
協会はあわせて、カスハラ被害の軽減に向けて、「現在、取り組まれている対策をより実効性のあるものにしていくことが必要。公的機関による防止対策、被害が生じた時の支援など積極的な関与も必要」と指摘。「さらに詳細な情報の収集と分析を重ねていく必要性も見えた。カスタマーハラスメントを行う人、発生状況に共通項があるのかなどが把握できれば、より有効な対策を検討する材料となる」との見解も示した。(介護ニュースより）
カスタマーハラスメントについて社労士林のコメント
カスタマーハラスメントいわゆるカスハラは、厚労省データ発表によれば、業界に関わらず増加傾向にあります。特に介護業界におけるカスハラ被害は潜在的も含めると相当数になっている
ものと思われます。この問題の対処法としては、大きく分けて二つあります。①「発生予防するために何が出来るか」②「発生した場合にどう対処するのか」。この２つの視点で今一度、現状の確認と対応方法の見直しを是非行ってみてください。この問題への真摯な取り組みが、「離職防止」「採用」に直結することになるものと思います。
この記事を書いた人
代表 林 正人
会社員時代に出向にて子会社の社長を歴任するも、人事労務関係の苦労を実体験した経験から「社会保険労務士」に。独立後は介護業界をはじめとする福祉と医療分野での人事労務支援と人材育成を専門に活動中。セミナーや講演会は、全国の医療・福祉団体にて年間50 回を超える。「人を大切にする経営学会」会員。趣味は年に一回、家族で行く海外または国内温泉旅行を楽しむ。
