医療現場の接遇ワンポイント情報 『他責傾向を掴む』
ワンポイントアドバイス
アイさんは、サエコさんが患者様から責められている
のを見て、怒っているようですね。
自分の都合が悪くなると「そんなの聞いてないよ」「そんなこと
言ってないよ」など、人のせいにしてしまう“他責思考”は、人
間の防衛本能の一つでもあるので、誰にでもこういった傾向（他
責傾向）はあります。ただ、この他責傾向の強い人が患者様であっ
た場合、スタッフは何に気をつけるとよいのでしょうか？
①事前の+αを怠らない
他責傾向の強い人には、その瞬間の対応力を考えるよりも付け
入る隙を与えないように、スタッフ側で事前の予防策を考えて実
施しておくことが第一です。
いずれも、思いやりの心を持って相手のために一手間かけるこ
とが重要です。「何かあったときに言い返せるように」などと考え
てしまうと、無意識に関係性がギクシャクしてしまいますので、
注意しましょう。
②印象を整える
相手のせいにする（責める）傾向の強い人は、攻撃しやすい人
に詰め寄る傾向があります。先生には言わなくとも、スタッフの
前で言うケースがあります。スタッフが対応するときに、
などの印象が患者様へ届いていないかどうかを振り返り、温かく
毅然とした印象が届くようにしましょう。サエコさんはアイさん
から“付け込まれている”ようですから、②を改善できるとよい
ですね。
毅然とした印象は、場合によっては威圧的な印象を与えて反感
を招いてしまう可能性があります。堂々としすぎないように気を
つけましょう。
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この記事を書いた人
代表 林 正人
会社員時代に出向にて子会社の社長を歴任するも、人事労務関係の苦労を実体験した経験から「社会保険労務士」に。独立後は介護業界をはじめとする福祉と医療分野での人事労務支援と人材育成を専門に活動中。セミナーや講演会は、全国の医療・福祉団体にて年間50 回を超える。「人を大切にする経営学会」会員。趣味は年に一回、家族で行く海外または国内温泉旅行を楽しむ。
